Denne artikkelen forklarer hvordan du sender inn en henvendelse til Peer-it sin brukerstøtte (support), hvilke opplysninger som må være med, og hvordan saken håndteres fra mottak til løsning.
Formålet er å sikre rask og presis hjelp når du opplever feil, spørsmål eller behov for teknisk bistand.
1. Når du bør kontakte brukerstøtte
Du bør sende inn en henvendelse når:
- Du ikke finner løsning gjennom artiklene i kunnskapsbasen.
- Du har forsøkt grunnleggende feilsøking uten resultat.
- Du trenger hjelp til brukertilgang, organisasjonstilknytning eller kontoendringer.
💡 Tips: De fleste saker løses raskest når du legger ved skjermbilde og beskriver trinnene som førte til feilen.
2. Slik sender du inn en henvendelse
Alle henvendelser registreres via Peer-it sitt supportskjema.
Dette sikrer at riktig team mottar saken umiddelbart og at du får automatisk kvittering.
Fremgangsmåte:
- Gå til henvendelse til brukerstøtte
- Fyll ut skjemaet med følgende opplysninger:
- Navn og e-postadresse
- Organisasjon / kommune / virksomhet
- Kort beskrivelse av problemet
- Kategori: (F.eks. innlogging, varsler, feil i utviklingsløp, organisasjonstilgang)
- Skjermbilde eller vedlegg (valgfritt, men anbefales sterkt)
- Klikk Send inn henvendelse.
Supportteamet tar kontakt snarest.
3. Hvordan sakene håndteres
Peer-it følger et strukturert saksløp for alle henvendelser:
| Fase | Hva skjer | Tidsramme |
|---|---|---|
| 1. Mottak og registrering | Saken logges automatisk i vårt supportsystem. | Umiddelbart |
| 2. Første vurdering | Support vurderer alvorlighetsgrad og kategori. | Innen 4 arbeidstimer |
| 3. Feilsøk og tilbakemelding | Du får bekreftelse og første svar med eventuelle tiltak. | Innen 1 arbeidsdag |
| 4. Løsning eller eskalering | Hvis saken krever teknisk bistand, sendes den videre til utviklingsteamet. | Varierer etter kompleksitet |
| 5. Avslutning og oppfølging | Du mottar e-post med løsningsbeskrivelse og mulighet til å gi tilbakemelding. | Innen 1–3 arbeidsdager for de fleste saker |
🟢 Merk: Kritiske feil som påvirker flere brukere prioriteres umiddelbart.
4. Hva du bør inkludere i henvendelsen
For at support skal kunne hjelpe deg så raskt som mulig, bør du inkludere følgende informasjon:
| Type informasjon | Eksempel |
|---|---|
| Kort beskrivelse | “Jeg får feilmeldingen ‘Ingen tilgang’ når jeg åpner utviklingsløpet for digitalt tilsyn.” |
| Tidspunkt for feilen | “Feilen oppsto ca. kl. 10:45, 28. oktober.” |
| Hva du gjorde rett før feilen | “Jeg åpnet Min PIA, klikket på Oppgaver og valgte ‘Åpne oppgave’.” |
| Skjermbilde eller opptak | Ta bilde av hele skjermen inkludert adresselinjen (URL). |
| Nettleser og enhet | “Google Chrome, Windows 11.” |
| Om andre i organisasjonen opplever det samme | “To kolleger får samme feilmelding.” |
Jo mer presis informasjon, desto raskere får du løsning.
5. Prioriteringsnivåer
Peer-it bruker tre prioriteringsnivåer for å håndtere saker effektivt:
| Prioritet | Beskrivelse | Eksempler |
|---|---|---|
| Høy (kritisk) | Feil som påvirker innlogging, tilgang eller drift for mange brukere. | System utilgjengelig, alvorlig feil i utviklingsløp |
| Middels | Feil som hindrer normal bruk for enkelte brukere. | Manglende varsler, feil i visning |
| Lav | Generelle spørsmål eller forbedringsforslag. | Ønske om ny funksjon, spørsmål om innstillinger |
6. Følg opp en eksisterende sak
Etter at du har sendt inn en sak:
- Du mottar automatisk saksnummer på e-post.
- Når saken oppdateres, får du beskjed på e-post.
- Du kan svare direkte på e-posten for å legge til ny informasjon.
Viktig: Ikke send ny e-post for samme problem, svar heller på eksisterende tråd slik at historikken beholdes.
7. Oppfølging etter løst sak
Når saken er løst, får du en e-post med:
- Kort oppsummering av hva som ble gjort.
- Eventuelle forslag til forebyggende tiltak.
- En mulighet til å gi tilbakemelding på hvor fornøyd du er med hjelpen.
Peer-it bruker disse tilbakemeldingene aktivt for å forbedre kvaliteten på support og brukeropplevelse.
8. Henvendelser utenom åpningstid
Support har åpningstid mandag–fredag kl. 08.00–16.00 (norsk tid).
Saker sendt utenom åpningstid registreres automatisk og behandles neste virkedag.
Ved kritiske driftsavvik utenom åpningstid (f.eks. system utilgjengelig), håndteres saken umiddelbart av vaktberedskap. Dette gjelder kun Enterprise-avtaler.
Oppsummering
For rask og presis hjelp, bruk supportskjemaet i kunnskapsbasen, legg ved tydelig informasjon og følg opp saken via e-posttråden.
Ved å inkludere nødvendige detaljer og følge retningslinjene her, bidrar du til at Peer-it kan levere rask og profesjonell brukerstøtte — hver gang.